No más robots o esperas Interminables
La gente está cansada de estar al teléfono en colas interminables o ser atendido por un robot, ¿Y por qué no iban a estarlo? Según el ministro de consumo, Alberto Garzón, algunas empresas han implementado “laberintos administrativos” a los que muchos clientes se enfrentan a la hora de contactar con una empresa. Estar esperando para hablar con un agente o responder preguntas irrelevantes de una máquina es frustrante e incluso una pérdida de tiempo para muchos. La nueva Ley de Servicio al Cliente supondrá grandes cambios en este ámbito para muchas empresas.
Pero no se preocupe, SMARTIC tiene la solución para que todos, clientes y empresas, estén satisfechos. La futura ley mejorará los derechos de los consumidores para obtener una atención gratuita, eficaz, accesible, inclusiva y evaluable – con nuestra plataforma de Chat en Vivo 3CX puede conseguir todo esto y más.
¿Qué es un chat en vivo?
Si aún no conoce este tipo de canal de servicio al cliente, está perdiendo una gran oportunidad para comunicarse con sus clientes a través de su página web. Una solución de chat en vivo se integra en su sitio web para que los clientes puedan crear una conversación escrita y al instante con un empleado. Gracias a este plugin, los consumidores podrán interactuar con la empresa desde el sitio web al mismo tiempo que usted aumenta su presencia online y mejora la confianza de sus clientes.
Ahora que ya conoce qué es un chat en vivo, veamos en detalle porque nuestra plataforma es la mejor opción para su servicio al cliente según los puntos clave en los que se enfoca la ley.
¡No ser atendidos por un robot!
Según la ley, las empresas no podrán disponer únicamente de máquinas para atender las solicitudes de los clientes. En cualquier momento, si el cliente lo precisa debe de tener la posibilidad de ser atendido por una agente “con formación especializada”.
¡Nuestro plugin de chat en vivo no es un chatbot! Es por ello que los clientes serán siempre atendidos por un agente que responderá a los mensajes de manera personalizada y al instante. En caso de necesitar atención especializada la conversación y el historial del cliente pueden ser compartidas con otros miembros del equipo con diferentes habilidades y así resolver el problema lo más rápido posible.
Atención 24/7
La nueva ley establece que las empresas de servicios básicos deberán ofrecer atención 24/7 los 365 días del año. Esto puede suponer una gran inversión para muchas empresas que hasta este momento no disponían de esta funcionalidad. Ahora bien, con el Chat en Vivo 3CX podrá reducir al mínimo el incremento de costes al mismo tiempo que ofrece el mejor servicio al cliente 24/7.
En primer lugar, nuestro plugin es completamente gratuito y al combinarlo con 3CX StartUP tendrá un sistema de comunicación empresarial completamente gratis. En segundo lugar, al utilizar un chat en vivo no necesitará tantos agentes respondiendo chats como si fueran llamadas. Un agente puede gestionar y responder varias conversaciones de chat al mismo tiempo, reduciendo el número de empleados y también el tiempo de espera de los clientes. ¡Una situación Win-Win!
Sin esperas superiores a 3 minutos
A todos nos ha pasado – tener que estar con el móvil en la oreja escuchando esa música infernal y algo parecido a “Su llamada es importante para nosotros, por eso le rogamos que permanezca en espera. Le atenderemos lo más rápidamente posible”. La nueva ley obliga a que la espera no sea superior a 3 minutos para servicios generales de información, reclamación y postventa.
Un chat en vivo es una buena opción para evitar largas esperas al teléfono. Un cliente solo tendrá que enviar un mensaje a través del cuadro de chat en vivo en su web y los agentes recibirán una notificación al instante de la nueva conversación. Además, los chats podrán ser enviados a una cola con varios agentes para que el primer agente que esté disponible pueda responder y tomar propiedad del mismo. Y si un chat no es suficiente, el cliente puede elevar a una llamada telefónica con el mismo agente con un solo clic y al instante, sin esperas o tener que repetirse dos veces.
Disponible para todos
La atención al cliente debe ser inclusiva y disponible para todos, desde personas con discapacidad auditiva a personas de edad avanzada que pueden no tener grandes conocimientos de tecnología. Con el Chat en Vivo 3CX una empresa puede ofrecer la opción de chatear, llamar o incluso realizar una videollamada. Por ejemplo, una persona con problemas auditivos puede seleccionar un chat o incluso una videoconferencia para poder utilizar el lenguaje de signos.
Chat en Vivo ¡gratis! (esta incluido sin coste)
¡Qué no le pille el toro! Ya sea una de las empresas afectadas por la ley o no, tome la decisión idónea para su negocio. Pruebe nuestro chat en vivo en combinación con 3CX StartUP para ofrecer el mejor servicio al cliente sin ningún coste adicional
Como ya mencionamos anteriormente, la gente no quiere tener que esperar en línea para ser atendido por un empleado. Tampoco quieren tener que explicarse dos veces al ser transferidos a diferentes agentes cuando uno de ellos no puede solucionar su problema. Es aquí donde entra en juego la recepcionista digital.
¿Qué es una recepcionista digital/IVR?
Un IVR (Respuesta de Voz Interactiva) es un sistema telefónico automatizado que puede ayudar en el primer paso del “customer journey” de los clientes. En el contact center de una empresa, este sistema puede responder llamadas entrantes, proporcionar un menú de opciones y reenviar llamadas según las necesidades del cliente. Una vez los consumidores hayan introducido su respuesta a través del teclado telefónico, el sistema ruteara la llamada al grupo de timbrado o cola de llamada específico.
Ventajas de una recepcionista digital
Reducir tiempos de espera
Uno de los principales puntos de la nueva ley es el tiempo de espera durante una llamada – menos de 3 minutos. Una vez el cliente ha respondido las opciones del menú para saber con qué departamento desea hablar, la llamada será transferida a la cola o grupo específico y el primer agente disponible responderá la llamada. De esta forma, el sistema IVR hará un primer filtro de los clientes para que los agentes no se vean desbordados y los clientes no tengan que esperar en una sola cola de llamada.
Pero… ¿Por qué esperar en cola? Muchos IVR ofrecen la opción de permitir a un agente devolver la llamada en vez de tener que esperar en cola. Durante las horas pico, los consumidores podrán seleccionar la opción de devolver la llamada, y una vez llegue su turno el agente le devolverá la llamada.
Además, con las alertas de niveles de servicio (SLA) podrá asegurar que sus clientes no esperan en una cola durante más de un tiempo determinado. Si se supera el tiempo fijado, el manager de la cola recibirá una notificación alertando de la infracción.
Servicio 24/7, no pierda una llamada
Todo el mundo tiene su propio horario y deseará ponerse en contacto con una empresa cuando mejor le convenga, ya sea día o noche, dentro o fuera del horario de oficina. Ahora bien, muchas empresas no pueden hacer frente a los grandes costes de tener un equipo disponible las 24 horas del día. No se preocupe, la recepcionista digital estará disponible 24/7 todos los días del año para atender cada llamada.
El sistema responderá todas las llamadas incluso fuera del horario de oficina, recopilando la información esencial del cliente y tomando nota del mensaje para que los agentes puedan responder la llamada una vez estén de vuelta en la oficina. No pierda ningún cliente o consulta independientemente de la hora a la que llamen.
Menos costes – Más eficiencia
Al integrar una recepcionista digital a su atención al cliente, podrá olvidarse de los problemas de logística y gestión de llamadas. Lo único que tendrá que hacer será configurar el sistema sin necesidad de contratar o entrenar a alguien para el puesto, reduciendo los costes y recursos necesarios. Al filtrar a los clientes desde el principio, todos los agentes de call center podrán centrarse en solucionar llamadas relacionadas con su departamento y habilidades.
Además de aumentar la eficiencia de las llamadas y agentes, toda la información recogida por la recepcionista digital se guarda en el historial de contacto del cliente para que los agentes tengan todos los detalles necesarios en un mismo lugar para resolver todas las consultas en el tiempo estimado por la ley de 15 días.
Ofrecer la mejor experiencia al cliente
Un gran punto de fricción del servicio al cliente para los consumidores es ser transferido teniendo que repetir lo mismo varias veces a diferentes agentes. Seguramente también le haya pasado: Un empleado responde a su llamada “¿En que podemos ayudarle?”, tras explicar su consulta, el agente le transfiere a uno de sus compañeros con unas habilidades más específicas para solucionar su problema. A través del menú de la recepcionista digital el cliente podrá seleccionar directamente con qué departamento desea hablar reduciendo el número de transferencias y el tiempo que el cliente pasa al teléfono.
Por otro lado, ¿y si sus clientes hablan diferentes idiomas? Por ejemplo en el caso de un hotel donde la mayoría de los turistas que llamarán serán extranjeros. Encontrar a alguien que hable varios idiomas para contestar al teléfono puede resultar una misión imposible. Con una recepcionista digital multinivel, las primeras opciones del menú pueden ser los distintos idiomas, para ofrecer la mejor experiencia en el idioma deseado del cliente.
SMARTIC tiene la solución
Como desarrollador de una gran solución de comunicación empresarial, sabemos lo frustrante que pueden ser los puntos de fricción mencionados anteriormente. Es por ello que queremos ofrecer el mejor sistema de comunicación para que cualquier empresa pueda llevar su servicio al cliente al siguiente nivel. Nuestra recepcionista digital está incluida en todas nuestras ediciones, desde StartUP Free a Enterprise.